CSAT-опрос (опрос об удовлетворённости клиентов) задаёт один вопрос по фиксированной шкале, поэтому каждый ответ — число, и добавляет одну фразу о причине. Ниже — такой опрос в телеграм-боте: оценка звёздами и причина, два поля, которые добавляете вы, готовый текст благодарности для вставки и вебхук, который пересылает только низкие оценки.
Сначала две оговорки. Оценка здесь — фиксированная шкала от 1 до 5 звёзд, поэтому это CSAT, а не шкала NPS (Net Promoter Score) от 0 до 10, хотя шаблон назван по NPS. И опрос не анонимный: вы видите имя клиента в Telegram и его @ник. Если вы искали анонимную форму обратной связи, это не она.
Четыре вопроса CSAT-опроса и два своих
Это шаблон «Обратная связь / NPS» в Easy Post. После выбора шаблона поля можно переименовать, удалить или добавить свои в «Настройках формы» (кнопка «Форма» на странице потока); способы собрать такую форму сравниваются в руководстве по конструктору форм без кода. Оставляйте поле, только если будете читать ответ.
Сначала о языке: если интерфейс Easy Post у вас на русском, вопросы, подписи и кнопки шаблона приходят уже по-русски. Бот переводит их один раз, когда шаблон становится вашей формой, а дальше это ваши поля. Ниже для каждого поля указано, что написано в шаблоне.
Оценка (обязательное; вопрос «Как вы оцениваете свой опыт?»). Пять кнопок в один ряд, от одной звезды до пяти. Шкала в редакторе не меняется. Ответ сохраняется цифрой, от «1» до «5», и ваша карточка показывает цифру, а не звёзды. Клиент, который вместо нажатия на кнопку напишет ответ, тоже будет принят: набранные цифры придут цифрами, набранные звёзды — звёздами. Если нужна шкала от 0 до 10, добавьте её сами полем «Кнопки» с вариантами 0, 1, 2 и так до 10: бот покажет их одиннадцатью кнопками столбцом. NPS Easy Post по ним всё равно не посчитает.
Что понравилось (обязательное; вопрос «Что понравилось?»; от 5 до 500 символов). Этот вопрос ослабляет опрос: клиент, поставивший одну звезду, всё равно обязан написать хотя бы пять символов о том, что ему понравилось. Пределы по символам в редакторе зафиксированы, но всё остальное в ваших руках. Замените вопрос на «Какова главная причина вашей оценки?», а название поля на «Причина», чтобы карточка говорила, что это за ответ. Если вы вдобавок снимете отметку «Обязательное», у клиента появится кнопка пропуска, а набранный ответ всё равно проверяется на минимум в 5 символов. Текст отказа «слишком коротко» можно переписать в блоке «Тексты кнопок и ошибок» у поля.
Что улучшить (необязательное; вопрос «Что можно улучшить?»; кнопка пропуска «Всё было отлично»). Эту кнопку видит каждый клиент, в том числе тот, кто только что поставил две звезды, поэтому смените её в блоке «Тексты кнопок и ошибок» на «Добавить нечего». Пропуск ничего не сохраняет, и строки в вашей карточке нет, а набранное вручную «Всё было отлично» сохраняется как написано. Если вопрос о причине уже спрашивает «почему», удалите это поле.
Можно связаться (обязательное; вопрос «Можно связаться с вами, чтобы уточнить детали?»; кнопки «Да» и «Нет»). «Да» помогает, только если вы можете до клиента дотянуться. Внутри Easy Post карточка показывает имя клиента в Telegram и, если он есть, @ник, а чат с ботом односторонний. Клиент без @ника, который нажал «Да», не оставил вам способа написать в ответ, поэтому последнее поле ниже вы добавляете сами.
Заказ или визит (добавьте сами). Оценка без контекста — число, с которым ничего не сделать: какой визит, какой заказ, какой сотрудник. Добавьте поле кнопкой «+ Добавить поле». Заполните два окошка: «Название поля» — это подпись, которую вы видите в карточке (напишите «Заказ»), и «Текст от бота» — это то, что видит клиент («Номер заказа или дата визита:»). Если «Название поля» оставить пустым, подпись в карточке будет пустой. Отметьте «Обязательное» и нажмите стрелку вверх рядом с полем столько раз, на сколько мест его нужно поднять, потому что новое поле встаёт в конец формы. Затем нажмите «Сохранить». Учтите: обязательный вопрос с набором текста перед оценкой в одно нажатие замедляет первый шаг.
Как с вами связаться (добавьте сами; «Обязательное» не отмечайте). Заполните «Название поля» («Контакт») и «Текст от бота»: «Если вы ответили „Да“: ваш телефон или email (необязательно)». Форма не пропускает этот вопрос у клиента, который ответил «Нет», поэтому в вопросе сказано, кому он адресован.
Что происходит, когда клиент поставил оценку
Отправьте ссылку, когда услуга оказана: в сообщении, которым вы закрываете заказ, на чеке, в чате с клиентом. Бот не может сам начать опрос: клиент должен открыть ссылку. После вашей собственной проверки блок «Осталось сделать» на странице потока покажет «Отправьте форму людям» с кнопкой «Копировать ссылку». Этот пункт исчезает, когда ответит настоящий клиент, поэтому сохраните ссылку в другом месте. Клиент нажимает «Начать» и отвечает на вопросы по одному, видя полосу прогресса.
Когда клиент отправляет последний ответ, карточка приходит вам в Telegram. Бот пишет вам и всем участникам вашего проекта, которые привязали Telegram: ответы, имя клиента в Telegram (с @ником, если он есть) и ссылка «Открыть заявки» на список в кабинете. Кнопок нет, потому что ничто здесь не ждёт вашего одобрения. Кабинет показывает полное имя отправителя, а @ника не показывает.
Читайте низкие оценки в тот же день. Карточка обрезает каждый ответ до 300 символов, а кабинет показывает текст целиком.
Напишите клиенту по @нику из карточки или по контакту из дополнительного поля.
Клиент видит вашу благодарность сразу после отправки (текст ниже).
Иллюстрация: тексты взяты из бота, добавленные вопросы пропущены; имена и данные вымышлены.
Иллюстрация: тексты взяты из бота, а «Заказ» и «Причина» — названия полей, которые вы задаёте сами; имена и данные вымышлены.
Ничто не ждёт вашего решения, потому что ни один адресат не включён: при подключении вы выбираете только шаблон, и поток сразу собирается без канала. На странице потока нажмите «Проверить форму в Telegram»: так ваш Telegram привязывается, и карточки смогут до вас дойти. Поле канала в блоке «Осталось сделать» оставьте пустым. В заголовке карточки стоит название потока; поначалу это «Обратная связь / NPS», и его можно переименовать на странице «Редактировать поток». Настройка та же, что и у формы баг-репорта и формы отклика на вакансию.
Два текста для вставки в настройки
«Приветственный текст» в «Настройках формы» — это первое сообщение; по умолчанию там «Добро пожаловать! Нажмите кнопку, чтобы отправить заявку.» Напишите там, что это за опрос и что он не анонимный: «Несколько коротких вопросов о вашем визите. Мы видим, кто отвечает, и можем вам написать.» «Текст завершения» бот отправляет после последнего ответа; по умолчанию там «Спасибо! Ваша заявка ожидает проверки.» В такой схеме никто ничего не проверяет, поэтому замените этот текст. Теги Telegram HTML, например <b>, работают в обоих полях.
Спасибо, мы читаем каждый ответ. Если оценка была низкой, мы напишем вам сегодня. Вопросы: t.me/yourshop
Замените t.me/yourshop на свой контакт и пишите только то, что сделаете. Под благодарностью бот показывает кнопку «Отправить ещё»: она приглашает того же человека ответить второй раз. Её можно переименовать в поле «Текст кнопки «Ещё»», например в «Оценить ещё один визит», но отключить нельзя.
Иллюстрация: текст — тот, что вставлен выше; имена и данные вымышлены.
Низкие оценки — в отдельное место
Кабинет показывает все ответы от новых к старым, с вкладками по статусам, а поиска и фильтра по полям в нём нет. Средний балл он не считает и динамику не рисует. Вебхук с условием может переслать только низкие оценки в сервис, который вы выберете. Карточка в Telegram всё равно приходит на каждый ответ, в том числе на пять звёзд, поэтому принимающий сервис — единственное место, где низкие оценки лежат отдельно.
На странице потока откройте «Куда отправлять».
В форме «Добавить адресата» выберите «В CRM или таблицу (вебхук)», впишите название в поле «Название адресата» и введите адрес.
Нажмите «Условия», чтобы раскрыть блок, затем «+ Добавить условие», выберите поле «Оценка», оператор «меньше чем» и значение 3. Тогда вебхук сработает на оценки 1 и 2. Оператор работает с числами, поэтому клиент, который набрал звёзды, под условие не попадёт.
Отметьте «Одобрять автоматически». По умолчанию галочка снята, и без неё у каждой карточки есть кнопки «Одобрить» и «Отклонить», а вебхук срабатывает только после того, как вы нажмёте «Одобрить».
Нажмите «Добавить». После этого Easy Post отправляет каждый подходящий ответ в формате JSON на этот адрес: ответы, а также имя, username и ID чата клиента в Telegram.
Пока включён любой адресат, заголовок вашей карточки — «Новая заявка в … — одобрена автоматически», а строка «Сохранена в кабинете» пропадает, и так на каждый ответ, в том числе на те, которые условие пропустило. Пропущенные запуски записываются в журнал адресата. Принимающую сторону вы пишете сами или направляете вебхук в сервис автоматизации, который принимает вебхуки и присылает вам сообщение или добавляет строку в таблицу. Чтобы считать средние, оставьте условие пустым, чтобы приходил каждый ответ, и переведите оценку из текста в число уже в таблице. Вебхуки есть не во всех тарифах, поэтому сначала загляните в раздел о тарифах на главной странице.
Чтобы карточки читали несколько человек, добавьте их в «Участники»: у каждого должен быть аккаунт Easy Post, и каждый должен привязать свой Telegram кнопкой «Привязать Telegram» в блоке «Осталось сделать» или в профиле. Участники могут менять и форму, поэтому добавляйте только тех, кому доверяете.
Где опрос застревает
Недозаполненный опрос до вас не доходит. Карточка, вебхук и вкладка «Все» в кабинете появляются только после последнего ответа. Недовольный клиент — как раз тот, кто бросает форму на обязательном вопросе, где нужно написать хотя бы пять символов или указать номер заказа. Начатый, но не законченный опрос лежит во вкладке «Ожидает». Делайте форму короткой, а причину необязательной.
Один и тот же человек отвечает много раз. Шаблон разрешает 20 запусков в день и 100 в месяц на одного клиента, и оба лимита можно изменить в блоке «Лимиты заявок» в «Настройках формы». Ничто не отмечает клиента, который дважды оценил один и тот же визит; поле «Заказ» помогает заметить это.
Оценки в разном виде. Нажатие даёт «4», а набранные «⭐⭐⭐⭐» остаются звёздами. Приведите столбец к одному виду, прежде чем считать среднее, или замените поле «Оценка» полем «Кнопки» с вариантами от 1 до 5: оно отклонит набранные звёзды, но звёздных кнопок у вас не будет.
Чего форма не делает
Она не считает NPS, проценты CSAT, средние и динамику, а шкалы от 0 до 10 в ней нет, пока вы не соберёте её сами.
Она не анонимная: имя клиента есть в карточке, в кабинете и в вебхуке.
Она не отвечает клиенту за вас. В такой схеме нет кнопок «Одобрить» и «Отклонить».
Настройка в четыре шага
При подключении (или через «+ Новый поток», если аккаунт у вас уже есть) выберите шаблон «Обратная связь / NPS». Нажмите «Проверить форму в Telegram» и оставьте поле канала в блоке «Осталось сделать» пустым.
В «Настройках формы» измените вопрос о причине и название его поля, смените кнопку пропуска у «Что улучшить», впишите «Приветственный текст» и «Текст завершения» и добавьте «Заказ или визит» и «Как с вами связаться».
Ответьте на опрос сами и проверьте карточку, кабинет и благодарность.
Нажмите «Копировать ссылку» в блоке «Отправьте форму людям» и добавьте ссылку в сообщение, которое отправляете, когда услуга оказана.
Только знакомитесь с ботами? Как создать бота в телеграмме без кода показывает, как его сделать.
