Telegram में CSAT सर्वे: रेटिंग और वजह

CSAT (customer satisfaction, यानी ग्राहक संतुष्टि) सर्वे तय पैमाने पर एक सवाल पूछता है, इसलिए हर जवाब एक संख्या होता है; साथ में वह एक वाक्य में यह भी पूछता है कि ऐसा क्यों। यहाँ ऐसा ही एक सर्वे है, जो Telegram बॉट में चलता है: तारों की रेटिंग और वजह, आपके जोड़ने के लिए दो फ़ील्ड, चिपकाने के लिए धन्यवाद-संदेश, और एक वेबहुक जो सिर्फ़ कम रेटिंग आगे भेजता है।

पहले दो बातें। रेटिंग 1 से 5 तारों की तय है, इसलिए यह CSAT है, NPS (Net Promoter Score) का 0 से 10 वाला पैमाना नहीं, भले ही टेम्पलेट का नाम NPS पर रखा गया है। और सर्वे गुमनाम नहीं है: आपको ग्राहक का Telegram नाम और @यूज़रनेम दिखता है। अगर आप गुमनाम फ़ीडबैक फ़ॉर्म खोज रहे थे, तो यह वह नहीं है।

CSAT सर्वे के चार सवाल, और दो जोड़ने के लिए

यह Easy Post का Customer Feedback / NPS टेम्पलेट है। इसे चुनने के बाद आप "Form Settings" में (पाइपलाइन के पेज पर "Form" बटन) फ़ील्ड का नाम बदल सकते हैं, हटा सकते हैं या नए जोड़ सकते हैं; ऐसा फ़ॉर्म बनाने के तरीक़ों की तुलना बिना कोड के फ़ॉर्म बिल्डर की गाइड में है। फ़ील्ड तभी रखें जब आप उसका जवाब पढ़ेंगे।

टेम्पलेट के सवाल, फ़ील्ड के लेबल और बटन के विकल्प अंग्रेज़ी में सेव होते हैं। उन्हें हिन्दी में बदलना "Form Settings" में आपका काम है। इस लेख के चित्रों में फ़ॉर्म पहले से हिन्दी में दिखाया गया है। नीचे जहाँ सवाल का टेक्स्ट दिया है, वह वैसा ही है जैसा टेम्पलेट में लिखा है।

• रेटिंग ("Rating"; ज़रूरी; सवाल "How would you rate your experience?")। एक ही पंक्ति में पाँच बटन, एक तारे से पाँच तारों तक। एडिटर में पैमाना तय है। जवाब एक अंक के रूप में सेव होता है, "1" से "5", और आपके कार्ड में तारे नहीं, अंक दिखता है। जो ग्राहक बटन दबाने की जगह जवाब टाइप कर देता है, उसका जवाब भी ले लिया जाता है: टाइप किए अंक अंक बनकर आते हैं और टाइप किए तारे तारे बनकर। अगर आपको 0 से 10 चाहिए, तो उसे ख़ुद "Buttons" फ़ील्ड के रूप में जोड़ें, विकल्प 0, 1, 2 और इसी तरह 10 तक रखें; बॉट उन्हें एक के नीचे एक ग्यारह बटनों के रूप में दिखाता है। फिर भी Easy Post इनसे NPS नहीं निकालेगा।
• आपको क्या पसंद आया ("What you liked"; ज़रूरी; सवाल "What did you like?"; 5 से 500 अक्षर)। यह सवाल सर्वे को कमज़ोर करता है: जिस ग्राहक ने एक तारा दिया, उसे भी इस बारे में कम से कम पाँच अक्षर लिखने पड़ते हैं कि उसे क्या पसंद आया। अक्षरों की सीमा एडिटर में तय है, लेकिन बाक़ी सब आपके हाथ में है। सवाल को "आपके स्कोर की मुख्य वजह क्या है?" कर दें और फ़ील्ड के नाम ("Field name") को "कारण", ताकि कार्ड पर साफ़ दिखे कि जवाब किस बारे में है। अगर आप "Required" का टिक भी हटा दें, तो ग्राहक को छोड़ने का बटन मिलता है, और टाइप किया हुआ जवाब फिर भी 5 अक्षर की न्यूनतम सीमा से जाँचा जाता है। "बहुत छोटा" वाले इनकार के शब्द आप फ़ील्ड पर "Button and error texts" के नीचे बदल सकते हैं।
• सुधार ("Improvements"; वैकल्पिक; सवाल "What could be improved?"; छोड़ने के बटन पर लिखा है "Everything was great")। यह बटन हर ग्राहक को दिखता है, उसे भी जिसने अभी दो तारे दिए हैं, इसलिए "Button and error texts" के नीचे उसे बदलकर «और कुछ नहीं जोड़ना» कर दें। छोड़ने पर कुछ सेव नहीं होता और कार्ड में वह लाइन नहीं आती, लेकिन टाइप किया हुआ «सब कुछ बढ़िया था» जैसा लिखा गया, वैसा ही सेव होता है। अगर वजह वाला सवाल पहले ही "क्यों" पूछ चुका है, तो यह फ़ील्ड हटा दें।
• संपर्क की अनुमति ("Contact OK"; ज़रूरी; सवाल "Can we reach out for more details?"; बटन "Yes" और "No")। "हाँ" तभी काम का है जब आप ग्राहक तक पहुँच सकें। Easy Post में कार्ड पर Telegram का पहला नाम और, अगर हो, तो @यूज़रनेम दिखता है, और बॉट की चैट एकतरफ़ा है। जिस ग्राहक का @यूज़रनेम नहीं है और जिसने "हाँ" दबाया, उसने आपको वापस लिखने का कोई रास्ता नहीं दिया; इसीलिए नीचे का आख़िरी फ़ील्ड जोड़ें।
• ऑर्डर या विज़िट (यह आप ख़ुद जोड़ें)। संदर्भ के बिना स्कोर बस एक संख्या है, जिस पर आप कुछ नहीं कर सकते: कौन-सी विज़िट, कौन-सा ऑर्डर, कौन-सा कर्मचारी। फ़ील्ड को "+ Add Field" से जोड़ें। दो बॉक्स भरें: "Field name", यानी वह लेबल जो आपको कार्ड पर दिखता है (लिखें "ऑर्डर"), और "Bot prompt", यानी जो ग्राहक को दिखता है ("ऑर्डर नंबर या आपकी विज़िट की तारीख़:")। ख़ाली "Field name" का मतलब कार्ड पर ख़ाली लेबल है। "Required" पर टिक करें और फ़ील्ड के बगल का ऊपर वाला तीर उतनी बार दबाएँ, जितनी जगह उसे ऊपर जाना है, क्योंकि नया फ़ील्ड फ़ॉर्म के अंत में जाता है। फिर "Save" दबाएँ। ध्यान रहे: एक-टैप वाली रेटिंग से पहले टाइप करने वाला ज़रूरी सवाल पहला क़दम धीमा कर देता है।
• आपसे संपर्क कैसे करें (यह भी आप ख़ुद जोड़ें; "Required" पर टिक न करें)। "Field name" ("संपर्क") और "Bot prompt" भरें: "अगर आपने हाँ कहा: आपका फ़ोन या ईमेल (वैकल्पिक)"। जिस ग्राहक ने "नहीं" कहा, उससे भी फ़ॉर्म यह सवाल पूछता है, इसलिए सवाल में ही लिखा है कि यह किसके लिए है।

ग्राहक के रेटिंग भेजने के बाद क्या होता है

1. सेवा पूरी होते ही लिंक भेजें: ऑर्डर बंद करने वाले संदेश में, रसीद पर, ग्राहक के साथ चैट में। बॉट सर्वे अपने आप शुरू नहीं कर सकता: ग्राहक को लिंक ख़ुद खोलना पड़ता है। अपना टेस्ट करने के बाद पाइपलाइन के पेज पर "Still to do" में "Send the form to real people" दिखता है, जिसके साथ "Copy link" बटन है। जब कोई असली ग्राहक जवाब दे देता है, तो वह पंक्ति ग़ायब हो जाती है, इसलिए लिंक कहीं और भी सहेज लें। ग्राहक «शुरू करें» दबाता है और एक-एक करके सवालों के जवाब देता है; साथ में प्रोग्रेस बार रहता है।
2. ग्राहक का आख़िरी जवाब भेजते ही वह आपके Telegram में पहुँच जाता है। बॉट आपको और आपके प्रोजेक्ट के उन सभी लोगों को लिखता है जिन्होंने अपना Telegram जोड़ा है: सारे जवाब, Telegram पर ग्राहक का पहला नाम (@यूज़रनेम हो तो वह भी) और डैशबोर्ड में सूची का "Review submissions" लिंक। बटन नहीं होते, क्योंकि यहाँ आपकी मंज़ूरी के इंतज़ार में कुछ नहीं रुकता। डैशबोर्ड भेजने वाले का पूरा नाम दिखाता है, @यूज़रनेम नहीं।
3. कम रेटिंग उसी दिन पढ़ें। कार्ड हर जवाब को 300 अक्षर पर काट देता है; डैशबोर्ड में पूरा टेक्स्ट दिखता है।
4. ग्राहक को लिखें कार्ड पर दिए @यूज़रनेम से, या अतिरिक्त फ़ील्ड में दिए संपर्क से।
5. ग्राहक को आपका धन्यवाद-संदेश दिखता है, भेजते ही (टेक्स्ट नीचे है)।

ग्राहक को बॉट के टेक्स्ट हिन्दी में दिखते हैं। लेकिन आपका पक्ष अंग्रेज़ी में है: साइट का सेटिंग पैनल हिन्दी में अनुवादित नहीं है, इसलिए "Form Settings" की स्क्रीन और आपको आने वाला निजी मैसेज (New submission in…, Saved in your dashboard, Review submissions) अंग्रेज़ी में दिखते हैं।

उदाहरण-चित्र: इसमें फ़ॉर्म के सवाल और बटन मालिक के हिन्दी में किए अनुवाद हैं, बाक़ी बॉट के टेक्स्ट हिन्दी के डिफ़ॉल्ट हैं; आपके जोड़े सवाल छोड़े गए हैं; नाम और डेटा काल्पनिक हैं।

उदाहरण-चित्र: कार्ड अंग्रेज़ी में आता है, ब्योरे मालिक के हिन्दी अनुवाद वाले फ़ॉर्म के हैं, और "ऑर्डर" व "कारण" वे फ़ील्ड नाम हैं जो आप ख़ुद तय करते हैं; नाम और डेटा काल्पनिक हैं।

यहाँ आपके इंतज़ार में कुछ नहीं रुकता, क्योंकि कोई एक्शन चालू नहीं है: ऑनबोर्डिंग में आप सिर्फ़ टेम्पलेट चुनते हैं, और पाइपलाइन तुरंत बिना चैनल के बन जाती है। पाइपलाइन के पेज पर "Test the form in Telegram" दबाएँ: इससे आपका Telegram जुड़ जाता है, ताकि कार्ड आप तक पहुँच सकें। "Still to do" में चैनल का खाना ख़ाली छोड़ दें। कार्ड के शीर्षक में पाइपलाइन का नाम होता है, जो शुरू में "Customer Feedback / NPS" रहता है: उसे पाइपलाइन के Edit पेज पर बदल दें। यही सेटअप बग रिपोर्ट फ़ॉर्म और जॉब एप्लीकेशन फ़ॉर्म में है।

सेटिंग में चिपकाने के लिए दो टेक्स्ट

"Form Settings" में "Welcome Text" पहला मैसेज है; डिफ़ॉल्ट है «स्वागत है! अपनी एंट्री भेजने के लिए बटन दबाएँ।» वहाँ बताएँ कि सर्वे क्या है और यह गुमनाम नहीं है: «आपकी विज़िट के बारे में कुछ छोटे सवाल। हमें दिखता है कि कौन जवाब दे रहा है, और हम आपको लिख सकते हैं।» "Completion Text" वह है जो बॉट आख़िरी जवाब के बाद भेजता है; डिफ़ॉल्ट है «धन्यवाद! आपकी एंट्री समीक्षा का इंतज़ार कर रही है।» इस सेटअप में कोई समीक्षा नहीं करता, इसलिए इसे बदल दें। Telegram के HTML टैग, जैसे <b>, दोनों में चलते हैं। (सेटिंग की स्क्रीन अंग्रेज़ी में है, पर इन बॉक्स में आप हिन्दी लिख सकते हैं।)

धन्यवाद, हम हर जवाब पढ़ते हैं। अगर आपकी रेटिंग कम थी, तो हम आज आपको लिखेंगे। सवाल: t.me/yourshop

t.me/yourshop की जगह अपना संपर्क लिखें, और सिर्फ़ वही लिखें जो आप करेंगे। धन्यवाद-संदेश के नीचे बॉट «एक और भेजें» बटन दिखाता है, जो उसी व्यक्ति को दूसरा जवाब देने का न्योता देता है। "Add More Button Text" बॉक्स में आप उसका नाम बदल सकते हैं, जैसे «दूसरी विज़िट को रेटिंग दें», लेकिन उसे बंद नहीं कर सकते।

उदाहरण-चित्र: टेक्स्ट वही है जो ऊपर चिपकाने के लिए दिया है; नाम और डेटा काल्पनिक हैं।

कम रेटिंग कहीं और भेजें

डैशबोर्ड हर जवाब सबसे नए के क्रम में दिखाता है, स्टेटस के हिसाब से टैब के साथ; खोज या फ़ील्ड के हिसाब से फ़िल्टर नहीं है। वह रेटिंग का औसत नहीं निकालता और ट्रेंड नहीं बनाता। शर्त वाला वेबहुक सिर्फ़ कम रेटिंग को आपके चुने टूल तक भेज सकता है। आपका Telegram कार्ड फिर भी हर जवाब पर आता है, पाँच तारों वाले पर भी, इसलिए कम रेटिंग अकेली सिर्फ़ लेने वाले टूल में दिखती है।

1. पाइपलाइन के पेज पर Actions खोलें।
2. "Add Action" फ़ॉर्म में Webhook चुनें, एक्शन को नाम दें और URL डालें।
3. "Conditions" पर क्लिक करके उसे खोलें, "+ Add condition" दबाएँ, Rating फ़ील्ड चुनें, ऑपरेटर "less than" और मान 3। तब वेबहुक 1 और 2 के स्कोर पर चलता है। ऑपरेटर संख्याओं पर काम करता है, इसलिए जिस ग्राहक ने तारे टाइप किए, वह इसमें नहीं आता।
4. "Auto-approve" पर टिक करें। यह डिफ़ॉल्ट रूप से बंद रहता है, और इसके बिना हर कार्ड पर Approve और Reject बटन आते हैं और वेबहुक तभी चलता है जब आप Approve दबाएँ।
5. Add दबाएँ। तब Easy Post हर मेल खाने वाले जवाब को JSON के रूप में उस URL पर भेजता है: जवाब, और ग्राहक का Telegram नाम, यूज़रनेम और चैट ID।

कोई भी एक्शन चालू होने पर आपके कार्ड का शीर्षक "Auto-approved submission in…" होता है और उसमें "Saved in your dashboard" नहीं रहता। यह हर जवाब पर होता है, उन पर भी जिन्हें शर्त ने छोड़ दिया। छोड़े गए रन एक्शन के लॉग में लिखे जाते हैं। लेने वाला सिरा आपको ख़ुद बनाना होता है, या उसे किसी ऐसे ऑटोमेशन टूल पर भेजें जो वेबहुक लेता हो और आपको मैसेज भेज दे या स्प्रेडशीट में एक पंक्ति जोड़ दे। औसत गिनने के लिए शर्त ख़ाली छोड़ें, ताकि हर जवाब पहुँचे, और शीट में रेटिंग को टेक्स्ट से संख्या में बदल लें। वेबहुक हर प्लान में शामिल नहीं हैं, इसलिए पहले होम पेज पर प्राइसिंग सेक्शन देख लें।

कई लोग कार्ड पढ़ें, इसके लिए उन्हें Members में जोड़ें: हर किसी का Easy Post अकाउंट होना चाहिए और उसे अपना Telegram ख़ुद जोड़ना होगा, "Still to do" के नीचे "Link Telegram" बटन से, या अपनी प्रोफ़ाइल में। Members फ़ॉर्म भी बदल सकते हैं, इसलिए सिर्फ़ उन्हीं को जोड़ें जिन पर आप इसके लिए भरोसा करते हैं।

सर्वे कहाँ अटकता है

• अधूरा सर्वे आप तक नहीं पहुँचता। कार्ड, वेबहुक और डैशबोर्ड का "All" टैब आख़िरी जवाब के बाद ही दिखते हैं। नाराज़ ग्राहक वही होता है जो पाँच अक्षर या ऑर्डर नंबर माँगने वाले ज़रूरी सवाल पर सर्वे छोड़ देता है। शुरू किया पर पूरा न किया सर्वे "Pending" टैब में पड़ा रहता है। फ़ॉर्म छोटा रखें और वजह वैकल्पिक रखें।
• एक ही व्यक्ति कई बार जवाब देता है। टेम्पलेट में हर ग्राहक के लिए रोज़ 20 और महीने में 100 बार शुरू करने की छूट है, और दोनों को आप "Form Settings" में "Submission Limits" के नीचे बदल सकते हैं। जो ग्राहक एक ही विज़िट को दो बार रेटिंग देता है, उसे कुछ चिह्नित नहीं करता; ऑर्डर वाला फ़ील्ड आपको यह पकड़ने में मदद करता है।
• रेटिंग के मिले-जुले मान। बटन दबाने से "4" आता है; टाइप किए गए "⭐⭐⭐⭐" तारे ही रहते हैं। औसत निकालने से पहले कॉलम साफ़ कर लें, या Rating फ़ील्ड की जगह 1 से 5 विकल्पों वाला Buttons फ़ील्ड रख लें, जो टाइप किए तारे नहीं लेता, पर तारों वाले बटन भी खो देता है।

फ़ॉर्म क्या नहीं करता

• यह NPS, CSAT का प्रतिशत, औसत या ट्रेंड नहीं निकालता, और इसमें 0 से 10 का पैमाना नहीं है, जब तक आप ख़ुद न बनाएँ।
• यह गुमनाम नहीं है: ग्राहक का नाम कार्ड पर, डैशबोर्ड में और वेबहुक में दिखता है।
• यह आपकी जगह ग्राहक को जवाब नहीं देता। इस सेटअप में Approve और Reject बटन नहीं हैं।

चार क़दम में सेटअप

1. ऑनबोर्डिंग में, या अकाउंट पहले से है तो "+ New pipeline" से, Customer Feedback / NPS टेम्पलेट चुनें। "Test the form in Telegram" दबाएँ और "Still to do" में चैनल का खाना ख़ाली छोड़ दें।
2. "Form Settings" में वजह का सवाल और उसका फ़ील्ड नाम बदलें, Improvements का छोड़ने वाला बटन तय करें, अपना "Welcome Text" और "Completion Text" लिखें, और "ऑर्डर या विज़िट" तथा "आपसे संपर्क कैसे करें" जोड़ें।
3. सर्वे ख़ुद भरें और कार्ड, डैशबोर्ड और धन्यवाद-संदेश देखें।
4. "Send the form to real people" के नीचे "Copy link" दबाएँ और लिंक उस संदेश में जोड़ दें जो आप सेवा पूरी होने पर भेजते हैं।

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