CSAT-опитування в Telegram: оцінка і причина

CSAT-опитування (customer satisfaction, задоволеність клієнтів) ставить одне питання за незмінною шкалою (тож кожна відповідь — число) і додає одне речення про причину. Ось таке, що працює в боті Telegram: оцінка зірками й причина, два поля, які додаєте ви, подяка для вставки та вебхук, що пересилає лише низькі оцінки.

Спершу про дві речі. Оцінка — це незмінна шкала від 1 до 5 зірок, тож це CSAT, а не шкала NPS (Net Promoter Score) від 0 до 10, хоча шаблон названо на честь NPS. І опитування не анонімне: ви бачите ім’я клієнта в Telegram і @нікнейм. Якщо ви шукали форму анонімного відгуку, це не вона.

Чотири питання для CSAT-опитування й два, які треба додати

Це шаблон «Зворотний зв’язок / NPS» в Easy Post. Після вибору шаблону поля можна перейменувати, видалити чи додати в «Налаштуваннях форми» (кнопка «Форма» на сторінці потоку); способи створити таку форму порівнює посібник із конструктора форм без коду. В українському інтерфейсі питання й кнопки шаблону вже українські, тож нижче вони такі, як у боті. Залишайте поле лише тоді, коли читатимете відповідь.

• Оцінка (обов’язкове; питання «Як ви оцінюєте свій досвід?»). П’ять кнопок в одному ряду, від однієї зірки до п’яти. Шкала в редакторі не змінюється. Відповідь зберігається як цифра, «1»–«5», і у вашій картці видно цифру, а не зірки. Відповідь, яку клієнт набирає замість натискання, теж приймається: набрані цифри приходять цифрами, набрані зірки — зірками. Якщо потрібна шкала від 0 до 10, додайте її самі як поле типу «Кнопки» з варіантами 0, 1, 2 і так далі до 10, які бот покаже одинадцятьма кнопками одна під одною. Easy Post усе одно не обчислюватиме за ними NPS.
• Що сподобалося (обов’язкове; питання «Що сподобалося?»; від 5 до 500 символів). Це питання послаблює опитування: клієнт, який поставив одну зірку, мусить усе одно написати щонайменше п’ять символів про те, що йому сподобалося. Ліміти символів у редакторі змінити не можна, а решта залежить від вас. Змініть питання на «Яка головна причина вашої оцінки?», а назву поля на «Причина», щоб картка називала відповідь тим, чим вона є. Якщо ви ще й приберете галочку «Обов’язкове», клієнт отримає кнопку пропуску, а набрана відповідь і далі перевіряється на мінімум 5 символів. Відмову «закоротко» можна переписати в розділі «Тексти кнопок і помилок» цього поля.
• Що покращити (необов’язкове; питання «Що можна покращити?»; кнопка пропуску має напис «Усе було чудово»). Цю кнопку бачить кожен клієнт, зокрема й той, хто щойно поставив дві зірки, тож змініть її в розділі «Тексти кнопок і помилок» на «Нічого додати». Пропуск нічого не зберігає, і рядка у вашій картці не буде, але набране «Усе було чудово» зберігається як написано. Якщо питання про причину вже питає, чому така оцінка, видаліть це поле.
• Можна зв’язатися (обов’язкове; питання «Чи можна зв’язатися з вами, щоб уточнити деталі?»; кнопки «Так» і «Ні»). «Так» допомагає лише тоді, коли ви можете зв’язатися з клієнтом. У самому Easy Post картка показує ім’я клієнта в Telegram і @нікнейм, якщо він у клієнта є, а чат із ботом працює в один бік. Клієнт без @нікнейма, який натиснув «Так», не залишив вам способу відповісти, тому нижче ви додаєте останнє поле.
• Замовлення чи візит (додайте самі). Оцінка без контексту — число, з яким нічого не зробиш: який візит, яке замовлення, який працівник. Додайте поле кнопкою «+ Додати поле». Заповніть два рядки: «Назва поля» — це напис, який ви бачите в картці (напишіть «Замовлення»), і «Текст від бота» — це те, що бачить клієнт («Номер замовлення або дата вашого візиту:»). Порожня «Назва поля» дає порожній напис у картці. Поставте галочку «Обов’язкове» й натисніть стрілку вгору поруч із полем стільки разів, на скільки місць його треба підняти, бо нове поле потрапляє в кінець форми. Потім натисніть «Зберегти». Зауважте: обов’язкове питання з набраним текстом перед оцінкою в одне натискання робить перший крок повільнішим.
• Як із вами зв’язатися (додайте самі; «Обов’язкове» не позначайте). У рядку «Назва поля» напишіть «Контакт», а в «Текст від бота» — «Якщо ви відповіли „Так“: ваш телефон або email (необов’язково)». Форма все одно ставить це питання клієнтові, який відповів «Ні», тож текст від бота вказує, кому воно адресоване.

Що відбувається, коли клієнт надсилає оцінку

1. Надішліть посилання, коли послугу закінчено: у повідомленні, що закриває замовлення, на чеку, в чаті з клієнтом. Бот не може сам запустити опитування: клієнт має відкрити посилання. Після вашого власного тесту блок «Залишилося зробити» на сторінці потоку показує пункт «Надішліть форму людям» із кнопкою «Копіювати посилання». Цей пункт зникає, щойно відповість справжній клієнт, тож збережіть посилання в іншому місці. Клієнт натискає «Почати» й відповідає на питання по одному, зі смугою прогресу.
2. Коли клієнт надсилає останню відповідь, вона приходить вам у Telegram. Бот пише вам і всім у вашому проєкті, хто прив’язав Telegram: відповіді, ім’я клієнта в Telegram (з @нікнеймом, якщо він є) і посилання «Відкрити заявки» на список у кабінеті. Кнопок немає, бо нічого не чекає на ваше схвалення. Кабінет показує повне ім’я відправника без @нікнейма.
3. Читайте низькі оцінки того ж дня. Картка обрізає кожну відповідь до 300 символів; кабінет показує весь текст.
4. Напишіть клієнтові через @нікнейм у картці або за контактом із додаткового поля.
5. Клієнт бачить вашу подяку одразу після надсилання (текст нижче).

Ілюстрація: тексти взято з бота, додані питання пропущено; імена й дані вигадані.

Ілюстрація: тексти взято з бота, а «Замовлення» й «Причина» — назви полів, які ви задаєте самі; імена й дані вигадані.

Тут нічого не чекає на ваше рішення, бо жодного адресата не ввімкнено: в онбордингу ви лише обираєте шаблон, і потік одразу створюється без каналу. На сторінці потоку натисніть «Перевірити форму в Telegram»: так ваш Telegram прив’язується, і картки зможуть до вас дійти. Поле каналу в блоці «Залишилося зробити» залиште порожнім. Заголовок картки містить назву потоку, яка спочатку така: «Зворотний зв’язок / NPS». Перейменуйте її на сторінці «Редагувати потік». Таке саме налаштування й у формі баг-репорту та формі відгуку на вакансію.

Два тексти для вставки в налаштування

«Вітальний текст» у «Налаштуваннях форми» — це перше повідомлення; за замовчуванням там «Ласкаво просимо! Натисніть кнопку, щоб надіслати заявку.» Напишіть там, що це за опитування і що воно не анонімне: «Кілька швидких питань про ваш візит. Ми бачимо, хто відповідає, і можемо вам написати.» «Текст завершення» бот надсилає після останньої відповіді; за замовчуванням там «Дякуємо! Ваша заявка очікує на перевірку.» Тут ніхто нічого не перевіряє, тож замініть цей текст. Теги Telegram HTML, як-от <b>, працюють в обох полях.

Дякуємо, ми читаємо кожну відповідь. Якщо оцінка була низькою, ми напишемо вам сьогодні. Питання: t.me/yourshop

Замініть t.me/yourshop на власний контакт і пишіть лише те, що виконаєте. Під подякою бот показує кнопку «Надіслати ще», яка запрошує того самого клієнта залишити ще одну відповідь. У полі «Текст кнопки „Ще“» її можна перейменувати, наприклад на «Оцінити ще один візит», але вимкнути її не можна.

Ілюстрація: текст — той, що вставлено вище; імена й дані вигадані.

Надсилайте низькі оцінки окремо

Кабінет показує кожну відповідь від найновіших, із вкладками за статусами, без пошуку й фільтра за полями. Він не усереднює оцінки й не малює динаміку. Вебхук з умовою може переслати лише низькі оцінки в сервіс, який ви оберете. Картка в Telegram усе одно приходить на кожну відповідь, зокрема й на п’ять зірок, тож лише в приймальному сервісі низькі оцінки стоять окремо.

1. На сторінці потоку відкрийте «Куди надсилати».
2. У формі «Додати адресата» виберіть «У CRM або таблицю (вебхук)», введіть назву адресата та URL.
3. Натисніть «Умови», щоб розгорнути блок, потім «+ Додати умову», виберіть поле «Оцінка», оператор «менше ніж» і значення 3. Тоді вебхук спрацьовує на оцінки 1 і 2. Оператор працює з числами, тож клієнта, який набрав зірки, умова не зловить.
4. Поставте галочку «Схвалювати автоматично». За замовчуванням її вимкнено, і без неї кожна картка отримує кнопки «Схвалити» та «Відхилити», а вебхук спрацьовує лише після натискання «Схвалити».
5. Натисніть «Додати». Тоді Easy Post надсилатиме кожну відповідь, що відповідає умові, як JSON на цю адресу: відповіді, а також ім’я клієнта в Telegram, його @нікнейм та ID чату.

Коли ввімкнено хоча б одного адресата, картка має заголовок «Нова заявка в … — схвалена автоматично» і більше не містить рядка «Збережена в кабінеті» — для кожної відповіді, зокрема й тих, які умова пропустила. Пропущені запуски записуються в журнал адресата. Приймальну сторону ви пишете самі або вказуєте адресу сервісу автоматизації, який приймає вебхуки й надсилає вам повідомлення чи додає рядок у таблицю. Щоб порахувати середні, залиште умову порожньою, щоб приходила кожна відповідь, і перетворіть оцінку з тексту на число в таблиці. Вебхуки є не в усіх тарифах, тож спершу загляньте в розділ про тарифи на головній сторінці.

Щоб картки читали кілька людей, додайте їх у розділі «Учасники»: кожному потрібен обліковий запис Easy Post, і кожен має прив’язати власний Telegram кнопкою «Прив’язати Telegram» у блоці «Залишилося зробити» або в профілі. Учасники можуть змінювати й форму, тож додавайте лише тих, кому ви її довіряєте.

Де опитування застрягає

• Недозаповнене опитування до вас не доходить. Картка, вебхук і вкладка «Усі» в кабінеті з’являються лише після останньої відповіді. Незадоволений клієнт — той, хто кидає опитування на обов’язковому питанні, яке вимагає п’яти символів чи номера замовлення. Розпочате, але незавершене опитування лежить на вкладці «Очікує». Робіть форму короткою, а причину — необов’язковою.
• Той самий клієнт відповідає багато разів. Шаблон дозволяє 20 запусків на день і 100 на місяць на клієнта, і обидва числа можна змінити в блоці «Ліміти заявок» у «Налаштуваннях форми». Ніщо не позначає клієнта, який двічі оцінив той самий візит; поле «Замовлення» допомагає це помітити.
• Змішані значення оцінки. Натискання дає «4»; набрані «⭐⭐⭐⭐» лишаються зірками. Приведіть стовпець до ладу, перш ніж рахувати середнє, або замініть поле «Оцінка» полем «Кнопки» з варіантами від 1 до 5: воно відхиляє набрані зірки, але втрачає кнопки-зірки.

Чого форма не робить

• Вона не рахує NPS, відсотки CSAT, середні чи динаміку, і шкали від 0 до 10 у ній немає, доки ви її не збудуєте.
• Вона не анонімна: ім’я клієнта є в картці, в кабінеті й у вебхуку.
• Вона не відповідає клієнтові за вас. У такому налаштуванні кнопок «Схвалити» й «Відхилити» немає.

Налаштування за чотири кроки

1. В онбордингу або через «+ Новий потік», якщо обліковий запис уже є, оберіть шаблон «Зворотний зв’язок / NPS». Натисніть «Перевірити форму в Telegram» і залиште канал у блоці «Залишилося зробити» порожнім.
2. У «Налаштуваннях форми» змініть питання про причину та назву його поля, змініть кнопку пропуску в «Що покращити», напишіть «Вітальний текст» і «Текст завершення» та додайте «Замовлення чи візит» і «Як із вами зв’язатися».
3. Пройдіть опитування самі й перевірте картку, кабінет і подяку.
4. Натисніть «Копіювати посилання» в блоці «Надішліть форму людям» і додайте посилання в повідомлення, яке надсилаєте, коли послугу закінчено.

Тільки знайомитеся з ботами? Як створити бота в Telegram без коду показує, як його зробити.

Налаштувати CSAT-опитування в Telegram →